Les derniers livres inspirants


Comment intégrer le trinome pour chacune des missions de l'entreprise ?

PDF Imprimer Envoyer

Articuler l’entreprise autour du client

Une approche pourrait consister à examiner chacun des services actuels de votre entreprise et à déterminer de quelle façon les agents ou la sous-traitance pourraient permettre d’améliorer leur efficacité. Mais rappelons-nous qu’Internet donne un pouvoir très important au client. Plusieurs études du cabinet Andersen consulting –http://www.ac.com– et de Economist Intelligence Unit –http://www.eui.com– montrent que la gestion de la relation client va de plus en plus modeler les stratégies organisationnelles des entreprises. Alors qu’aujourd’hui, seules 18% des entreprises américaines ont une organisation tournée vers leurs clients, les projections montrent que ce chiffre s’élèvera à 50% en 2002. Ce phénomène est lié à une demande croissante pour des services de plus en plus personnalisés du côté du consommateur et à l’intensification de la concurrence qui amène les entreprises à donner de plus en plus de pouvoir aux employés au contact de la clientèle. C’est donc autour de la gestion de la relation avec le client qu’il faut articuler l’entreprise et par conséquent le trinôme agents/sous-traitance/production interne.


Vous devez inverser l’organisation de votre entreprise. A titre d’exemple, voici une proposition de décomposition des process de l’entreprise de commerce électronique en quatorze étapes. Dans ce modèle, le produit s’efface et devient uniquement un des éléments qui permet de satisfaire le client. Pour chacune de ces étapes, vous devrez déterminer comment s’intègrent les agents, la sous-traitance et la production interne pour obtenir un niveau de qualité, de productivité et de rapidité optimum. L’exemple concret de la gestion du référencement en triproduction vous donnera une idée concrète de la façon dont vous pouvez mettre en pratique la triproduction dans les autres étapes.

 

Articles connexes