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Les biais de l'appel d'offre public, le cas de l'AFPA

Répondre ou ne pas répondre à un appel d'offre public: that is the question. Pour normaliser les processus de sélection des fournisseurs des services publics, un arsenal de loi a été voté. De façon formelle, le système fonctionne. Mais tous les répondants ont-ils leur chance ? Analyse du cas de l'AFPA.


En tant que dirigeant d'une petite agence de marketing sur internet, j'ai décidé de cesser de répondre aux appels d'offre publics: du service d'information du gouvernement à l'AFPA en passant par la chambre de commerce et d'industrie de Paris, nous avons perdu 95% des appels d'offres auxquels nous avons répondu. En 10 ans, nous avons remporté un seul appel d'offre public, celui du musée du Louvre.


Compte tenu que nous remportons 35% à 40% des consultations émanant des entreprises privées, de deux choses l'une:

  • soit nous ne savons pas répondre aux appels d'offres publics
  • soit les appels d'offre publics sont biaisés

Savoir répondre à un appel d'offre public

15 ans d'expérience de la vente de prestations m'ont appris qu'à chaque type de structure, correspond une démarche commerciale spécifique:

  • Pour une PME, il faut convaincre la direction générale ou séduire le responsable internet et lui donner des billes pour qu'il parvienne à convaincre la direction générale
  • Pour une grande entreprise lance une consultation ordinaire, il faudrait cerner le circuit de décision et répondre aux préoccupations de tous les intervenants, avec des discours spécifiques
  • Pour un appel d'offre émis par le service des achats d'une grande entreprise, il faut se battre sur l'argument pris en priorité et rassurer sur le sérieux de la prestation, mais surtout pas viser le niveau de qualité maximale.
  • Pour les appels d'offre publics, je sèche. Pas de formule magique, tellement les biais sont importants.

Attendu que nous ne sommes pas dans le batîment, nous mettons de côté les problèmes de corruption dont nous avons jamais eu connaissance dans le secteur internet en matière d'appel d'offre public.

Mais trois types de biais semblent exister:

L'appel d'offre n'est que de facade: le prestataire pressenti est favorisé à la fois lors de la rédaction du cahier des charges qui rédigé sur mesure de façon à ce que ce soit lui qui soit sélectionner

L'appel d'offre est mal rédigé: rédiger par un service achat qui maitrise mal un sujet qui recopie à la hate une méthode de travail sur internet mais avec 5 ans de retard, l'appel favorisera les prestataires compétitifs sur le prix, mais qui recourreront à des méthodes dépassées

L'appel d'offre contient déjà la réponse technique et amène le candidat à biaiser sa méthode de travail et l'empêchant d'exprimer sa différence.

L'examen des candidatures traité trop rapidement: un trop grand nombre de concurrents est consulté et l'analyse de leur proposition est faite trop rapidement.

Il n'y pas "d'oral" permettant à chaque candidat d'expliquer sa proposition au delà des cadres de la proposition.

C'est la réponse à une demande de prix de l'AFPA qui m'a conduit à lancer cette réflexion: nous avons cessé de répondre aux appels d'offre publics en 2006 en raison du flou qui régne sur le processus de décision. Nous estimons que dans notre domaine, la relation personnelle avec le prestataire étant tellement importante que la moitié des appels d'offre en webmarketing sont conçus de façon à favoriser à l'avance un prestataire. Le fait que seul un quart des appels d'offres que nous ayons reçus ne prévoit pas d'oral avant sa sélection nous renforce dans cette conviction.

Comme notre société va bien et que nous pensons que nos savoir faire améliorerait, au moins à la marge, le fonctionnement des services publics, nous retentons notre chance tous les deux ou trois ans. C'est pourquoi nous avons répondu à l'appel d'offre de l'AFPA concernant le référencement naturel du site web afpa.fr (95/10/FG/COMREFNAT/VGD/05). En réalité, il ne s'agit pas d'un appel d'offre mais d'une demande de prix. La nuance est difficile à appréhender pour le profane. Elle est visiblement de nature réglementaire. Nous avons répondu car nous avons été relancé plusieurs fois par l'AFPA. De façon très opportunisite (en pensant, visiblement à tort que notre réputation nous avait précédé), nous avons décidé de répondre à cet appel d'offre (pardon, "cette demande de prix") émanant de l'AFPA. Cela nous a coûté au moins 6 jours de travail car la demande de prix concernait le site central, les 22 sites régionaux plus une demi douzaine de sites thématique.

Nous avons pris le partie d'offrir des garanties fortes sur les résultats (des positions en première page des moteurs de recherche sur les mots clés les plus difficiles) ce qu'aucun autre concurrent n'offre. Nous avons ajouté des modules que seule notre société est à même d'offrir et qui ont 12 à 24 mois d'avance sur le marché français. Nous pensions donc être les mieux disant au niveau technique. Sur le plan des prix, nous nous sommes positionnés dans le milieu du marché. Au global et à garanties équivalentes, notre proposition était la mieux disante, compte tenu de notre connaissance du marché.

L'AFPA nous a rappelé quelques heures avant l'heure limite de remise de l'appel d'offre.

L'AFPA m'a rappelé 4 jours après la remise. J'étais absent et en dépit de 10 coups de téléphone passés aux heures de bureaux (après 9heures et avant 18h30) et de deux mails, je ne suis pas parvenu à joindre la personne qui m'avait contacté. Nous avons reçu en guise de réponse, une simple lettre recommandée de 4 lignes, qui mentionnait uniquement que si nous dispositions d'un délai maximum de 10 jours pour demander les motifs de la décision.

Sur un plan humain, à une époque où tout un chacun se plaint des tensions dans un contexte professionnel, de la montée du stress et des conditions de travail, je trouve désinvolte.

Une personne demande à plusieurs personnes qu'elle ne connait pas de l'aider à améliorer le fonctionnement de son entreprise parce qu'elle ne dispose pas des compétences en intern. Elle leur demande ainsi de consacrer plusieurs jours de travail à la réponse à un appel d'offre et ne prend pas le temps de rencontrer ces personnes pour leur permettre d'expliquer leur proposition de collaboration. Pire, elle ne prend même pas le temps de leur expliquer sa décision dans une lettre recommandée extrêmement formelle et pas du tout circonstanciée.

La phrase sur l'explication des motifs 'Js suis à votre disposition pour vous en indiquer les motifs dans un délai maximum de 10 jours à compter de la tate de la présente lettre" comme le montre la suite de notre aventure.

Lors de l'appel que j'ai passé à l'AFPA le jour de la réception de la lettre recommandée, les personnes indiquées comme contacts dans la lettre de réponse n'étaient pour l'une pas habilitées à communiquer et pour l'autre absente.

Une personne m'a indiqué que notre offre était d'un tarif plus élevé que l'offre concurrente, une autre personne m'a indiqué que notre offre était d'un tarif équivalent, mais qu'elle était inférieure sur un plan technique. En demandant des explications sur les aspects techniques, sur lesquels notre offre était censée être inférieure, une liste incomplète d'éléments figurant dans l'offre du concurrent retenu m'a été fournie, mais qui figuraient également dans l'offre de notre société. La personne m'a proposé, gentiment proposer de me rencontrer pour me donner des explications car elle n'avait pas le temps de me donner d'explications par téléphone. Cela renvoie de nouveau à une disproportion entre l'investissement en temps que votre agence a demandé aux répondants pour fournir une réponse professionnelle et circonstanciée à la demande de prix et les ressources dédiées par l'AFPA au traitement de l'appel d'offre.

Nous sommes en période de crise. L'AFPA comme tous les autres organismes publics fait probablement face à des réductions budgétaires, des problèmes de moyens, une surcharge de travail et une pression sur les résultats. Nous pouvons tous le comprendre.

Mais l'AFPA devrait peut être intégré également la vision des prestataires qu'elles sollicitent. Car un appel d'offre n'est pas une course de prétendants où l'AFPA attribue une récompense. Il s'agit d'un échange: une compétence, du temps en échange d'une rémunération. ll s'agit presque d'un contrat de travail très souple où l'employé est beaucoup moins bien protégé qu'un salarié.

Perdre un appel d'offre public, sans commentaire, c'est presque comme être refusé lorsque l'on postule à un poste. Imaginez recevoir une lettre impersonnelle, comme simple réponse à une candidature qui a été sollicité par l'employeur et qui vous a pris une semaine à rédiger, vous seriez frustré et estimeriez qu'il s'agit d'un manque de respect. Que feriez-vous ? Vous expremiez probablement votre désapprobation auprès de l'employeur.

C'est ce que nous avons fait et c'est pourquoi nous avons demandé une indemnisation pour le temps passé à la réponse à la demande de prix.

Nous relaterons dans cet article la façon dont l'AFPA traitera notre demande, tout en précisant que l'AFPA n'est probablement pas de mauvaise volonté, mais qu'il est certain qu'elle n'a pas conscience de la valeur du travail réalisé autour de la réponse à l'appel d'offre et que d'avoir sollicité plusieurs fois un prestataire alors qu'il y avait déjà 6 autres répondant, implique un minimum de suivi et de relations derrière.

Militer en  faveur de l'amélioration du process des appels d'offre publics

La France est loin d'être le pays où l'appel d'offre public est le plus mal fait. Dès que l'on descend au Sud, la corruption grandit. En Europe de l'Est, la corruption est relativement répandue même si en recul. Quant à l'Asie n'en parlons pas. Il faut aller dans les pays de culture protestante dans le nord de l'Europe pour trouver des systèmes qui fonctionnent de façon plus effiface. Le nombre de pays plus performants que la France sur ce plan se compte donc sur les doigts d'une main.

Mais cela n'empêche pas d'explorer des voies d'amélioration. Voici quelques propositions auxquels nous proposons nos visiteurs de réagir.

Rendre plus transparentes les voix de recours

Si un prestataire décide de prendre le risque de demander des comptes au passeur de l'appel d'offre (et de passer pour un mauvais coucheur), les voies de recours sont relativement peu transparentes.

Indemniser les perdants qui ont fourni une offre satisfaisant 100% du cahier des charges

Cela contraindrait les services achats à bien sélectionner les répondants et à n'en retenir que le nombre nécessaire à l'organisation d'une véritable compétition.

Rendre obligatoire la publication sur le site web du bulletin officiel des annonces et marchés publics

Cela contraindrait les émetteurs des appels d'offre à faire preuve de plus de professionnalisme dans le traitement des appels d'offre. Cela renforcerait le formalisme déjà lourds de l'émission d'un appel d'offre, mais cela aurait plusieurs effets de bord. D'une part, permettre aux candidats de comprendre comment sont évalués les candidatures.  D'autre part, permettre aux organismes publics de bénéficier des appels d'offre émis par des pairs afin d'apprendre à évaluer une candidature. Enfin, cela permettrait de connaître les prix de marchés sur des prestations équivalentes.

 

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