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La technique du retournement de produit

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Dans la pratique, pour vous lancer sur Internet, vous aurez souvent une idée “ géniale ” de produit ou de service. Cette idée géniale vous permettra d’assurer le court terme mais vous devrez la transformer en une stratégie client cohérente.

Ainsi, anticipons qu’un matin, en vous levant, vous avez une révélation : vous allez vendre du vin sur Internet car il semble que le potentiel soit très important ; vous voulez vendre de grands crus. Mais, deux heures de benchmarking en ligne vous éveillent à la triste réalité : le marché est très encombré car 2567 sociétés y ont pensé avant vous, parmi lesquels certaines proposent exactement la même chose que vous. C’est alors que vous appliquez la technique dite du “ retournement ”. Grâce à vos grands crus, vous satisferez les besoins d’une clientèle d’amateurs éclairés à travers le monde. Quels types de besoins peuvent avoir ces œnologues en herbe ? Vous interrogez quelques cobayes qui vous révèlent qu’ils ne parviennent pas à trouver de guide sur le vin en ligne. Vous acquiescez, notez sur votre carnet rouge que votre site devra offrir un guide sur les vins pour soutenir votre boutique en ligne et vous vous couchez. Vous vous levez le lendemain matin avec une étrange idée en tête : et si le guide sur les vins devenait le concept central du site ? Cela permettrait de toucher beaucoup plus de visiteurs attirés par l’information et ce n’est que dans un deuxième temps que vous essayeriez de leur vendre du vin. D’ailleurs, en parlant de cette idée, durant la pause déjeuner, à un collègue en qui vous avez toute confiance, vous vous dites qu’il serait pertinent d’ajouter des espaces de discussion qui permettraient à vos amateurs de se retrouver entre eux et de discuter. Le soir, vous assommez votre femme avec votre idée de commerce de vins en ligne. Celle-ci est furieuse que vous lui parliez boulot pendant le premier dîner en amoureux au restaurant que vous lui promettez depuis un an. Du coup, elle vous lance qu’elle préfèrerait un assistant d’achat qui lui dise directement quel vin acheté plutôt qu’un guide en ligne de 300 pages difficile à consulter. Vous lui répondez diplomatiquement que c’est une excellente idée tout en pensant que décidément, les femmes n’ont aucune conscience des réalités : un agent coûterait bien trop cher à développer. Par acquis de conscience, vous téléphonez tout de même le lendemain matin à votre ami informaticien qui installe des bases de données sur des sites web et qui revient d’un séminaire de formation à Fort Launderdale en Floride. Il vous répond que ce n’est pas si cher mais que si vous cumulez le coût de développement de cet assistant avec celui lié à la mise en place de la logistique nécessaire à votre boutique en ligne, l’investissement de départ risque d’exploser. Dommage, car vous vous étiez presque habitué à cet assistant qui aurait été bien utile à vos visiteurs. Du coup, dans l’embouteillage classique du vendredi soir, vous réalisez que vous auriez peut-être intérêt à vous débarrasser du problème logistique en déléguant la vente elle-même à un autre vendeur en ligne, par exemple Vinsenligne.com, dont le directeur vous disait deux semaines auparavant sur un salon professionnel, qu’il avait une logistique très performante mais qu’il n’arrivait pas à vendre. De cette façon, il vous verserait une commission à chaque vente générée par votre communauté d’œnologues et vous pourriez concentrer vos moyens sur l’animation pour attirer toujours plus de clients. Mais le samedi, vous présentez votre femme à un de vos collègues et les deux découvrent qu’ils ont énormément d’affinités. Quelques semaines plus tard, au cours d’une mémorable dispute avec votre femme, celle-ci vous lance qu’elle vous quitte pour votre collègue. Après réflexion, vous vous dites que vous avez été bien bête de faire ces présentations. Du coup, vous décidez que Vinsenligne ne sera qu’un de vos sous-traitants et que son nom n’apparaîtra jamais en tant que tel. Pour vos clients, tout sera transparent, vous garderez la maîtrise totale du contact et de cette façon, vous vous assurez qu’ils vous resteront fidèles, contrairement à votre femme. La contrariété vous rendant créatif, vous vous dites qu’avec les vins, vous pourriez proposer d’autres spécialités gastronomiques prisés par votre clientèle haut de gamme qui achète, par ailleurs, des accessoires de luxe comme des cravates Givenchy. Vous savez que vous ne pourrez pas tout faire en même temps, mais dès lors que vous serez devenu le site de référence dans le domaine du vin, vous élargirez, exactement comme Amazon l’a fait, votre gamme de produits. Félicitations, vous avez parfaitement appliqué la méthode du retournement de produit : en partant d’une idée de vente de produit, vous vous êtes progressivement intéressé aux besoins du client et vous avez créé un concept qui vous permettra d’assurer votre développement dans le merveilleux monde de l’Internet Economie. Une bonne nouvelle n’arrivant jamais seule, votre femme décide de revenir car elle réalise que vous êtes définitivement l’homme de sa vie.

Je vous saurai gré de ne pas me tenir rigueur des libertés que je me suis permises dans cet exemple présenté sur un ton humoristique, car je pense qu’il a le mérite de montrer l’état d’esprit qu’il est nécessaire d’avoir lors de la définition de l’offre commerciale qui doit être étroitement liée à la stratégie client.

Si on s’intéresse aux caractéristiques de l’infoproduit, on peut distinguer trois grandes familles :

-       les produits physiques (automobiles, chaussures…),

-       les services physiques (baby-sitting, transports…),

-       les services dématérialisés (téléformation, e-mails gratuits, consulting par agents intelligents…).

 

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