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Les 5 C du Customer mix : confidence (3)

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Quel est le lien de confiance qui vous unit à votre client ?

Vous ne pourrez pas espérer établir de relation commerciale sur le long terme ou acquérir une part de client significative, si vos clients ne vous font pas confiance. Deux cabinets de conseils américains (cabinet Archetype –http://www.studioarchetype.com/– et Cheskin Research –http ://www.cheskin.com–) ont identifié 28 points critiques pour créer un lien de confiance par l’intermédiaire d’un site web. Ces 28 points sont classés en 6 catégories :

1. Sceau d’approbation : c’est la logique des sceaux de qualité ou des certificats ISO qui sont attribués aux sociétés qui se conforment à certaines règles. Il s’agit, en quelque sorte, d’obtenir la caution d’une tierce partie neutre.

2. Marque : la marque reste un atout fort pour rassurer le client.

3. Navigation : un site bien présenté et convivial met l’internaute à l’aise alors qu’un site où la recherche de produits est laborieuse laisse supposer que les services de l’entreprise ne sont pas, non plus, de qualité.

4. Exécution des commandes : le respect des engagements (délai de livraison, coût, nature de la marchandise…) sont des éléments clés dans l’entretien d’une relation sur le long terme. L’insatisfaction peut entraîner le départ de clients mais également nuire à l’image de votre entreprise par effet de boomerang.

5. Présentation : la façon dont une société présente (ou ne présente pas) les informations nécessaires à la décision d’achat (caractéristiques techniques du produit, étendue des garanties…) est un autre facteur qui rassure le client.

6. Technologie : enfin, la dimension technologique (fiabilité des applications, rapidité d’exécution, sécurité des moyens de paiement…) constitue la dernière famille de variables déterminant la confiance.
 

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