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Dynamique de la relation client

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Pour comprendre les composantes du customer-mix, il faut comprendre la dynamique client-fournisseur en environnement virtuel qui se décompose en 5 étapes.  

          
   
 
    
   
 

 

 


1.  Capter l’attention

Dans un univers où l’information commerciale n’a jamais été aussi abondante, il faut d’abord parvenir à émerger du lot et attirer l’attention des internautes. Divers moyens de promotion existent (voir dans la suite de ce chapitre) pour arriver à ses fins mais d’autres méthodes indirectes produisent les effets désirés. C’est notamment le cas de l’innovation. Vous avez infiniment plus de chance de focaliser l’attention pendant une durée déterminée en vous risquant à une innovation marketing ou technologique, qu’en investissant dans une campagne d’affichage en ligne. On se souvient de l’engouement qu’ont suscité notamment, l’apparition des premières webcams, du logiciel ICQ, du premier logiciel de push (Pointcast –http://www.pointcast.com–), du procédé de diffusion Real Audio –http://www.real.com–, des premières cartes postales électroniques. Au moment où ce guide est écrit, les sites offrant des séquences vidéo ou audio ont de fortes chances de capter l’attention des internautes.

2.  Dialoguer

Capter l’attention ne suffit pas car l’internaute moyen se laisse facilement distraire. Aussi faut-il penser à fournir un contenu ou des services répondant aux attentes personnelles de vos visiteurs. Ceci vous permettra d’être en position pour entamer un dialogue avec ces derniers. Attention : valorisez clairement votre offre commerciale en même temps que vous offrez ces services ou ce contenu et donnez à vos clients un maximum d’occasions, lorsqu’ils consommeront vos services ou contenus gratuits de vous contacter.

3.  Comprendre

En échangeant avec vos visiteurs de façon directe (par e-mail) ou indirecte (assistants intelligents), vous en découvrirez de plus en plus sur leurs profils et leurs besoins.

4.  Motiver

Ce faisant, vous êtes de mieux en mieux informé pour motiver les consommateurs en leur fournissant des offres promotionnelles sur mesure (coupons de réduction, encarts publicitaires), pour les inciter à franchir la barrière entre le dialogue et le passage à l’acte (commande d’un produit, demande de devis).

5.  Conclure

La dernière étape de ce processus est la conclusion de transactions en exploitant de façon sécurisée le spectre complet des possibilités du commerce électronique, des réductions tarifaires personnalisées jusqu’à la mise en place d’un système de paiement sécurisé.

Si votre objectif est d’entretenir ensuite une relation dans le temps et de garder le plus longtemps possible vos clients dans un cycle à quatre temps (dialoguer-comprendre-motiver-conclure), vous vous interrogerez sûrement sur les variables qui influent sur ce cycle.

 

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