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L'organisation : Des méthodes a la réorganisation des process (2)

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Une meilleure connaissance de ces données dans l’ensemble de l’entreprise permet souvent d’améliorer la gestion.

Formation à la gestion du client : s’il est dit que l’entreprise doit se recentrer de plus en plus autour du client, chaque employé doit posséder quelques notions de base couvrant la gestion de la clientèle.

Portefeuille de clients : l’ensemble des clients avec lesquels l’entreprise entretient des relations commerciales.

Segmentation stratégique : pour avoir une vision synthétique de son portefeuille de clients, on utilise différentes grilles d’analyse ; en général, on distingue les clients par le chiffre d’affaires que l’on réalise avec eux et par la marge commerciale qu’ils permettent de dégager. Chacun doit donc apprendre à distinguer les clients les plus importants pour la société ainsi que les équilibres/déséquilibres qui existent (voir les 5 C du Customer Mix dans le présent chapitre).

Coût d’acquisition : c’est une notion très souvent inconnue ou mal appréhendée. Pourtant, lorsque l’on fait comprendre à des employés, les dépenses qui ont du être engagées pour attirer un client, la fidélisation prend soudain une dimension nouvelle.

Cycle de vie du client : généralistes comme spécialistes doivent aussi savoir que le chiffre d’affaires et les marges réalisées avec un client varient dans le temps. Déterminer où se trouve le client dans son cycle de vie permet d’équilibrer les efforts qu’il faut déployer pour le service.

Valeur ajoutée perçue par le client / qualité totale : il existe très souvent une grande différence entre la valeur perçue par le client et celle qui est perçue par le vendeur. Les collaborateurs doivent donc s’enquérir en permanence des attentes du client sur la qualité d’un produit et répondre avec une offre correspondant de façon précise à ce niveau de qualité (ni plus, ni moins).

Les quelques principes exposés ci-dessus sont inspirés d’un ouvrage de référence de Harry Dent Jr, qui devrait être remis gratuitement à tous les employés ; je me permets donc de vous recommander la lecture de ses livres “Job shock” (DIANE Publishing Company) qui livrent des clés très précieuses pour comprendre la révolution des métiers et des emplois au tournant du siècle. Il existe deux éditions de cet ouvrage : l’une date de 1995 (Job Shock : How You Can Prosper During the Work Revolution Ahead), l’autre a été publiée en mars 1999 (Job Shock : Four New Principles Transforming Our Work & Business).

 

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